會掌柜網(wǎng)服務(wù)商管理規(guī)范?

第一章 概述

第一條 目的及依據(jù)

為維護(hù)會掌柜網(wǎng)平臺的管理秩序，保障會掌柜網(wǎng)服務(wù)商、買家的合法權(quán)益，依據(jù)《會掌柜網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》、《會掌柜網(wǎng)服務(wù)規(guī)則》、《會掌柜網(wǎng)服務(wù)商開店協(xié)議》等相關(guān)協(xié)議和規(guī)則，制定本規(guī)范。

第二條 適用范圍

本規(guī)范適用于使用會掌柜網(wǎng)的所有服務(wù)商。

第二章 服務(wù)商行為規(guī)范

第三條 信息發(fā)布或出售

服務(wù)商在裝修店鋪、發(fā)布服務(wù)和案例等涉及到信息發(fā)布或出售的情況下，需遵循以下要求：

一、服務(wù)商發(fā)布的信息包括：服務(wù)商昵稱、服務(wù)商頭像、店鋪簡介、店鋪裝修、出售的服務(wù)、案例展示等店鋪內(nèi)展示的所有信息，所有信息發(fā)布必須合法、合規(guī)，通過會掌柜網(wǎng)審核后才能成功發(fā)布，但會掌柜網(wǎng)不對該信息的合法性、真實(shí)性承擔(dān)任何法律責(zé)任；

二、服務(wù)商具有售賣或發(fā)布服務(wù)所需的全部資質(zhì)；

三、發(fā)布的服務(wù)必須具有明確的、向用戶公示的產(chǎn)品說明或服務(wù)條款；

四、服務(wù)商應(yīng)保證其發(fā)布的服務(wù)不會侵犯任何第三人（方）的合法權(quán)益；

五、發(fā)布的服務(wù)標(biāo)題、圖片、屬性、價格、服務(wù)描述等服務(wù)要素之間應(yīng)當(dāng)互相匹配對應(yīng)，并且服務(wù)詳情頁面、案例等頁面中無嵌入非會掌柜網(wǎng)站的外部鏈接地址，不得故意抄襲其他服務(wù)商的店鋪、商品、服務(wù)、案例等信息，不得侵犯任何第三人（方）的合法權(quán)益；

六、服務(wù)發(fā)布前，服務(wù)商必須提供服務(wù)下架的策略，包括但不限于：如何保證已購買家的正常使用，提供相應(yīng)的售后服務(wù)；

七、店鋪裝修、出售的服務(wù)、案例展示等不得含有平臺禁止的內(nèi)容，包括但不限于：

（一）極限詞匯，比較級、最高級詞匯，夸張、虛假詞匯等信息（例：第一、最好、最大、首選、唯一等）;

（二）未經(jīng)授權(quán)使用的標(biāo)簽的信息（如：未經(jīng)授權(quán)的官方特定產(chǎn)品標(biāo)識、未經(jīng)授權(quán)的暗指性官方特定產(chǎn)品標(biāo)識、推薦、優(yōu)選、熱銷、熱賣、爆款等）；

（三）未經(jīng)授權(quán)使用的會掌柜字樣或logo的信息。

（四）聯(lián)系方式（包括但不限于：電話、郵箱、QQ、微信號、第三方鏈接、二維碼、條形碼等）。

八、店鋪裝修、出售的服務(wù)、案例展示等不得含有法律、法規(guī)、行政規(guī)章禁止發(fā)布的信息和其他違背社會公序良俗等方面的信息，不得發(fā)布淫穢色情、低俗等信息，包括但不限于：

（一）侵犯第三方知識產(chǎn)權(quán)或其他合法權(quán)利的；

（二）含有任何有損網(wǎng)絡(luò)安全的服務(wù)：木馬、黑客程序、破網(wǎng)、翻墻軟件等；

（三）可能套取他人身份證、郵箱、手機(jī)號、銀行賬號等個人或者企業(yè)隱私信息的；泄露個人隱私或企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)（含個人聯(lián)系方式、個人手機(jī)定位、電話清單查詢、銀行賬戶查詢等內(nèi)容）等；

（四）刷單、刷信用、刷鉆、盜圖申訴類服務(wù)、空包代發(fā)、刷動態(tài)評分等相關(guān)服務(wù)；

（五）其他違反法律法規(guī)、違反國家政策或違反會掌柜網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)則的內(nèi)容。?

第四條 服務(wù)承諾

在交易過程中，服務(wù)商應(yīng)當(dāng)遵守本規(guī)范，并按照約定（包括但不限于訂單內(nèi)容、或服務(wù)全程監(jiān)管、或會掌柜網(wǎng)規(guī)定的其他服務(wù)商應(yīng)遵守的規(guī)定、或服務(wù)商自行向買家作出的服務(wù)承諾）向買家提供服務(wù)。當(dāng)服務(wù)商違背本規(guī)范或會掌柜網(wǎng)已經(jīng)發(fā)布或?qū)砜赡馨l(fā)布的其他服務(wù)規(guī)則，未能履行雙方已確認(rèn)的服務(wù)承諾的，包括但不限于：未完成的過度承諾引起買家投訴的；拒絕在合理范圍內(nèi)修改作品、無法在約定時間內(nèi)交付工作、無法按照約定標(biāo)準(zhǔn)交付工作等行為，會掌柜網(wǎng)有權(quán)通過劃扣服務(wù)商繳存的保證金賠付給買家，以保障買家利益不受損失。?

第五條 售后服務(wù)

服務(wù)商應(yīng)該對收費(fèi)服務(wù)提供售后服務(wù)：

一、服務(wù)商在售出服務(wù)后，應(yīng)該給買家提供服務(wù)售后支持，例如電話支持，技術(shù)支持，服務(wù)支持等。

二、提供收費(fèi)服務(wù)的服務(wù)商，因服務(wù)不可用，服務(wù)商應(yīng)該為買家提供替代方案等解決措施。

第六條 發(fā)票

一、服務(wù)商有向買家開票的義務(wù)。

二、企業(yè)認(rèn)證服務(wù)商，由服務(wù)商自行為買家提供發(fā)票。

三、服務(wù)商不得出現(xiàn)拒絕為買家開具發(fā)票的行為。

四、服務(wù)商不得出現(xiàn)為買家開具假發(fā)票的行為。

五、服務(wù)商不得額外向買家收取稅點(diǎn)進(jìn)行開票。

六、服務(wù)商需在接到買家開票申請后的10個工作日內(nèi)開具好發(fā)票并且郵寄，逾期則視為延遲開票。

七、服務(wù)商開具的發(fā)票需保證準(zhǔn)確、清晰（包括但不限于抬頭、金額、公章）。

第七條 禁止線下交易

服務(wù)商與買家交易過程中，不得引導(dǎo)或接受買家在會掌柜之外進(jìn)行交易：

一、服務(wù)商在會掌柜網(wǎng)獲取買家信息，私自將買家引導(dǎo)至自己的渠道下單支付；

二、服務(wù)商為買家服務(wù)需求中，主動引導(dǎo)或接受買家通過其他支付方式進(jìn)行匯款、轉(zhuǎn)賬或充值；

三、其他引導(dǎo)或接受買家脫離會掌柜平臺進(jìn)行交易的行為。

無論買家是否同意，無論線下交易是否已經(jīng)實(shí)施，只要有引導(dǎo)行為均屬于此類違規(guī)行為。

第八條 禁止引流交易

服務(wù)商不得引導(dǎo)或引流買家到其他平臺增加訪問流量的：

一、服務(wù)商將買家引流到其他平臺增加訪問流量的，無論買家是否同意；

二、其他搶占用戶資源的行為。

第九條 禁止虛假交易

服務(wù)商通過虛構(gòu)或隱瞞交易事實(shí)、利用或規(guī)避信用記錄規(guī)則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當(dāng)方式獲取虛假的服務(wù)銷量、店鋪評分、成長等級等不當(dāng)利益，破壞正常交易秩序的行為。

虛假交易行為包括但不限于以下情形：

一、通過大幅度修改服務(wù)價格，來提高服務(wù)銷量的；

二、服務(wù)商利用馬甲小號，多次購買自己的服務(wù)或者購買自己進(jìn)行虛假交易的；

三、服務(wù)商利用第三方炒作團(tuán)伙或通過與他人協(xié)議交換購買的方式提高服務(wù)銷量的；

四、服務(wù)商引導(dǎo)買家中標(biāo)，協(xié)商退款或全額支付后，對買家進(jìn)行匯款、轉(zhuǎn)賬或充值而進(jìn)行變相返現(xiàn)退款的。

第十條 禁止優(yōu)惠券套利

服務(wù)商在獲取和使用優(yōu)惠券過程中，發(fā)生惡意套現(xiàn)、刷取信譽(yù)等行為，會掌柜網(wǎng)有權(quán)采取終止違規(guī)交易、追回或剝離不當(dāng)利益、廢除未用優(yōu)惠券、套利賬戶在本自然年內(nèi)不得參加任何含有優(yōu)惠券的營銷活動等措施。

優(yōu)惠券套利行為包括但不限于：惡意套現(xiàn)、刷取信譽(yù)：服務(wù)商通過使用優(yōu)惠券并進(jìn)行虛假交易，惡意套取優(yōu)惠券金額、刷取虛假的服務(wù)銷量、店鋪評分、成長等級等數(shù)據(jù)。

第十一條 禁止惡意誘導(dǎo)選標(biāo)、付款或評價

服務(wù)商禁止通過故意曲解會掌柜網(wǎng)規(guī)則和交易流程等方式誘騙買家選標(biāo)、付款或評價。

第十二條 禁止不正當(dāng)競爭

服務(wù)商應(yīng)當(dāng)誠實(shí)守信，不得以惡意評價、惡意投訴、詆毀等方式進(jìn)行不正當(dāng)競爭。

不正當(dāng)競爭包括但不限于以下情形：

一、服務(wù)商偽造或篡改買家評論/留言；

二、服務(wù)商以買家身份購買同行服務(wù)后作出惡意評價；

三、惡意舉報其他服務(wù)商，如提供偽證導(dǎo)致干擾正常交易的舉報行為；

四、服務(wù)商在會掌柜網(wǎng)從事的活動侵犯他人（包括但不限于會掌柜網(wǎng)用戶）的姓名權(quán)、名稱權(quán)、名譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)、商業(yè)秘密等合法權(quán)益的行為。包括但不限于服務(wù)商未經(jīng)授權(quán)使用他人案例、圖片、文案、音視頻、作品等侵權(quán)行為；詳見《會掌柜網(wǎng)侵權(quán)行為管理制度》；

五、服務(wù)商自己或利用他人，通過捏造、散布虛偽事實(shí)等不正當(dāng)手段，對競爭對手的商業(yè)信譽(yù)進(jìn)行惡意的詆毀、貶低，以削弱其市場競爭能力；

第十三條 違反服務(wù)承諾規(guī)則

未能履行雙方已確認(rèn)的服務(wù)承諾的，包括但不限于未完成的過度承諾引起買家投訴的，如無法在約定時間內(nèi)交付工作、無法按照約定標(biāo)準(zhǔn)交付工作等行為，詳見《會掌柜網(wǎng)舉報和爭議糾紛處理規(guī)則》。

第十四條 延期提現(xiàn)

延期提現(xiàn)是指在特定情況下，會掌柜網(wǎng)用戶的部分或全部資金將只能延期提現(xiàn)。

（一）延期提現(xiàn)的情形包括但不限于：

1、涉嫌違反國家法律、法規(guī)的訂單，包括但不僅限于提供虛假商品或服務(wù)、騙取他人財物、危及交易安全、發(fā)布違禁信息、發(fā)布禁售信息等；

2、當(dāng)會掌柜網(wǎng)用戶的賬號存在賬號被盜等安全風(fēng)險時；

3、交易行為或交易流程存在異常，如：交易履行風(fēng)險較高的訂單，存在虛假交易的訂單，提供劣質(zhì)作品或服務(wù)的訂單；

4、所提供的商品或服務(wù)已引發(fā)司法調(diào)查、行政監(jiān)管、媒體報道、公眾質(zhì)疑等風(fēng)險情形；

5、店鋪的交易量或維權(quán)量在短期內(nèi)出現(xiàn)顯著增幅或密集積累，可能引發(fā)買家維權(quán)大量集中受理的風(fēng)險情形；

6、其他會掌柜網(wǎng)認(rèn)為需要進(jìn)行交易資金保障的訂單。

（二）延期提現(xiàn)的周期：被認(rèn)定為延期提現(xiàn)情形的，限制提現(xiàn)的周期為60天。

（三）延期提現(xiàn)的解除方式：

1、申訴成功：針對可以申訴的延期提現(xiàn)情況，您可以進(jìn)行申訴。若申訴成功，延期提現(xiàn)立即解除。若申訴不成功或未申訴，則該資金繼續(xù)不可用直至延期提現(xiàn)到期后解除；

2、延期提現(xiàn)到期：延期提現(xiàn)期限內(nèi)買家無維權(quán)需求，則延期提現(xiàn)立即解除。在此期間，若買家發(fā)起售后維權(quán)，錢款歸屬以維權(quán)判定結(jié)果為準(zhǔn)。

第三章 用戶退款管理

第十五條 退款

在會掌柜網(wǎng)交易過程中，買家可能會因服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)不滿意等原因發(fā)起退款要求。

一、一般情況下，買家發(fā)起退款請求時，服務(wù)商應(yīng)與之進(jìn)行協(xié)商。若協(xié)商結(jié)果不能一致，則雙方可提起會掌柜網(wǎng)爭議糾紛介入，按《會掌柜網(wǎng)舉報與爭議處理制度》執(zhí)行。

二、若服務(wù)商加入了如“隨時退”“7天無理由退款”“不滿意免單”等會掌柜網(wǎng)推出的特殊活動，或使用類似的特殊產(chǎn)品標(biāo)識時，應(yīng)該以活動或產(chǎn)品中規(guī)定的退款要求為買家提供服務(wù)。若不能提供服務(wù)，并引起買家投訴時，會掌柜網(wǎng)有權(quán)按活動或產(chǎn)品中所規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行退款。

第四章 平臺運(yùn)營

第十六條 行為規(guī)范

服務(wù)商在會掌柜網(wǎng)平臺提供服務(wù)過程中，應(yīng)遵守以下行為規(guī)范：

一、提交或填寫的所有開店信息、材料應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、有效，不得使用虛假資質(zhì)或虛假信息進(jìn)行開店，開店材料的任何變更(或失效)應(yīng)自變更(或失效)之日起三十日內(nèi)向會掌柜網(wǎng)平臺報備；

二、未經(jīng)事先書面授權(quán)，不得以會掌柜網(wǎng)或會掌柜網(wǎng)其他關(guān)聯(lián)公司等名義進(jìn)行任何銷售及宣傳活動，包括但不限于電話，函件，郵件，文檔等；

三、不得損害會掌柜網(wǎng)品牌和形象，直接或間接仿冒產(chǎn)品；

四、軟件開發(fā)類服務(wù)過程中不得出現(xiàn)帳號提權(quán)、安裝后門程序等主動危害系統(tǒng)安全的行為，不得隱瞞其所發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)缺陷且惡意利用，應(yīng)及時告知買家；

五、不得辱罵、恐嚇、污蔑、要挾、威脅買家；

六、服務(wù)商應(yīng)當(dāng)僅獲取為提供會掌柜網(wǎng)服務(wù)而必要的信息，且服務(wù)商在服務(wù)過程中收集的信息僅可在為某一特定買家提供會掌柜網(wǎng)服務(wù)過程中使用；服務(wù)商不得將收集的信息用于服務(wù)之外的任何目的，不得將信息出售、轉(zhuǎn)讓或向任何第三方披露，也不得超范圍收集買家信息；前述信息包括但不限于買家會員名稱、手機(jī)號碼、地址等；

七、不得未經(jīng)會掌柜網(wǎng)同意向買家發(fā)送服務(wù)推廣信息，或通過任何方式對買家造成騷擾；

八、不得未經(jīng)會掌柜網(wǎng)及買家授權(quán)，非法獲取、使用如：電話、地址、身份等信息；

九、不得非法盜用他人會掌柜網(wǎng)賬戶，涉嫌侵犯他人財產(chǎn)權(quán)；

十、不得通過會掌柜網(wǎng)以非法獲利為目的，以欺詐、盜取、騙取等手段非法獲取他人財物，涉嫌侵犯他人財產(chǎn)權(quán)的行為；

十一、不得向會掌柜網(wǎng)工作人員或其關(guān)聯(lián)人士提供財務(wù)，消費(fèi)，款待或商業(yè)機(jī)會等行賄行為；

十二、不得通過會掌柜網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行任何危害計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全的行為，以任何方式損壞或破壞會掌柜網(wǎng)系統(tǒng)，使會掌柜網(wǎng)系統(tǒng)不能運(yùn)行或超負(fù)荷，干擾第三方對會掌柜網(wǎng)系統(tǒng)的使用；

十三、服務(wù)商在服務(wù)過程中應(yīng)做好數(shù)據(jù)備份等工作，完結(jié)后及時刪除備份的數(shù)據(jù)，不得因人為失誤造成買家損失：

十四、當(dāng)發(fā)生投訴時，服務(wù)商應(yīng)積極配合會掌柜網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查及取證工作，不得：

（一）假冒客戶致電，表示撤銷投訴；

（二）客戶投訴后，虛構(gòu)事實(shí)，隱瞞實(shí)情，阻礙會掌柜網(wǎng)正常調(diào)查；

（三）其他不當(dāng)行為。

十五、當(dāng)服務(wù)商提供的服務(wù)因?yàn)榘鏅?quán)問題（包括會掌柜網(wǎng)接到投訴或有合理理由判斷的情況），被版權(quán)所有方追責(zé)，服務(wù)商應(yīng)采取有效措施停止侵權(quán)：

（一）下架該服務(wù)；

（二）為已使用該服務(wù)的買家，提供替代該服務(wù)或其他解決方案，并負(fù)責(zé)為買家提供在此過程中所需要的數(shù)據(jù)遷移及其他相關(guān)服務(wù)及費(fèi)用；

（三）其他積極有效的措施。

第五章 違規(guī)處理

第十七條 違規(guī)情形與處理

服務(wù)商進(jìn)行違規(guī)行為，按照會掌柜網(wǎng)相關(guān)的認(rèn)定流程，一經(jīng)認(rèn)定，會掌柜網(wǎng)有權(quán)按照附件--《會掌柜網(wǎng)服務(wù)商違規(guī)處理一覽表》，視情節(jié)嚴(yán)重程度，進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第十八條 節(jié)點(diǎn)處理

會掌柜網(wǎng)有權(quán)對服務(wù)商進(jìn)行認(rèn)定并進(jìn)行處罰，處罰的方式包括但不限于以下措施：

一、誠信分扣除：依據(jù)服務(wù)商不同的違規(guī)行為予以扣除誠信分的方式并予以記錄，當(dāng)誠信分扣除達(dá)到不同節(jié)點(diǎn)時對應(yīng)不同的處罰；

二、保證金扣除：指依據(jù)服務(wù)商不同的違規(guī)行為予以扣除部分或全部保證金的方式；

三、《會掌柜網(wǎng)服務(wù)規(guī)則》等相關(guān)規(guī)則中規(guī)定的違規(guī)處理措施。

第十九條 誠信度各節(jié)點(diǎn)處罰

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第二十條 誠信分恢復(fù)

一、用戶由于違反會掌柜網(wǎng)規(guī)則受到處罰，處罰期滿后，用戶需要參加線上考試并且獲得合格，相關(guān)的處罰措施才能被解除。同時，誠信度將恢復(fù)至81分。

二、用戶誠信度大于等于81分時，從最后一次扣分時間起開始計(jì)算，若連續(xù)7天內(nèi)沒有再次出現(xiàn)扣分情況且有過服務(wù)商行為（投標(biāo)，出售服務(wù)，被購買）的，增加誠信度5分。若期間出現(xiàn)誠信度扣分，恢復(fù)周期重新計(jì)算。

第六章 退出管理

第二十一條 主動退出

服務(wù)商有權(quán)根據(jù)自身的實(shí)際經(jīng)營情況，退出會掌柜網(wǎng)。

第二十二條 清退

服務(wù)商如出現(xiàn)以下任一情形，會掌柜網(wǎng)有權(quán)立即將其清退出會掌柜網(wǎng)：

一、服務(wù)商出現(xiàn)上文【違規(guī)處理】里所列的應(yīng)被清退的情形；

二、不符合相應(yīng)的開店條件；

三、服務(wù)商會員賬戶因違反會掌柜網(wǎng)網(wǎng)站的其他規(guī)范，已被會掌柜網(wǎng)列黑名單或清退的；

四、存在惡意競爭、影響買家權(quán)益、影響會掌柜網(wǎng)聲譽(yù)等違反市場公平競爭原則、誠實(shí)信用原則、公序良俗的行為；

五、通過不正當(dāng)手段使用會掌柜網(wǎng)注冊LOGO、域名等用于不正當(dāng)宣傳、商業(yè)活動，給用戶造成誤導(dǎo)、侵犯會掌柜網(wǎng)知識產(chǎn)權(quán)等給會掌柜網(wǎng)造成影響的的行為；

六、在線上、線下等渠道，通過文字或圖片等方式發(fā)布惡意詆毀、故意矮化會掌柜網(wǎng)的言論，給會掌柜網(wǎng)造成不良影響的行為；

七、其他會掌柜網(wǎng)認(rèn)定服務(wù)商嚴(yán)重違規(guī)的行為。

第七章 附則

第二十三條 本規(guī)范于2018年1月1日生效。

第二十四條 會掌柜網(wǎng)服務(wù)商行為，發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則；發(fā)生在本規(guī)范生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)范。

第二十五條 會掌柜網(wǎng)有權(quán)根據(jù)市場環(huán)境、合作商合作體系發(fā)展?fàn)顩r等因素對本管理規(guī)范做相應(yīng)的修訂。

第二十六條 本協(xié)規(guī)范最終解釋權(quán)歸會掌柜網(wǎng)。

附件：會掌柜網(wǎng)服務(wù)商違規(guī)情形處理一覽表

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注：未在本表列舉范圍內(nèi)的違規(guī)情形，會掌柜網(wǎng)依據(jù)平臺相關(guān)規(guī)則所確定的原則進(jìn)行相應(yīng)的處理。